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원인이 있으면 결과도 있는 법이다. 설계도대로 만들었으면 결과물이 나오는 것은 당연하다. 그러면 기업에서 결과란 당연 매출이 아닐까? 뉴스만 봐도 어떤 기업이 매출 몇 백억 원을 달성했다거나, 작년 대비 몇 배 이상 상승했다는 말을 종종 볼 수 있다. 그러면 어떻게 하면 보다 좋은 결과를 맺을 수 있을까?
< IV - 1 >
정성적 지표와 정량적 지표
결과란 무엇인가? 단순히 매출일 수도 있고, 변화된 모습, 규모나 사람 등 다양할 수 있다. 그래서 우선 결과를 무엇이라고 정의할지 부터 집고 넘어간다. 책에서는 결과를 이렇게 정의하였다.
결과란 성과와 관련된 것이다. 궁극적으로는 사람들의 행동, 환셩, 건강, 희망, 그리고 무엇보다 역량과 능력이라는 관점에서 삶 자체와 삶의 조건이 얼마나 변화했는지를 일컫는다.
즉, 결과란 한마디로 성과라고 하였다. 그럼 성과를 어떻게 창출하고 보다 극대화할 것인지에 대한 고민이 필요하다. 우선 성과를 정확히 측정하고 파악할 수 있는 지표를 정확히 이해하는 것이 그 첫 번째이다. 앞선 질문에서 고객이 누구인지 파악하고, 그들이 무엇을 가치 있게 여기는지 알아내야 한다고 하였다. 그리고 이어서 제품과 서비스를 통해 고객이 삶이 변화하고 있는지 파악해보자.
기업이 얼마나 발전하고 어떤 성취를 이뤘는지 평가하는 것은 크게 정성적인 관점과 정량적인 관점이 있다. 이름에서 알수있듯이 정량은 수치화할 수 있는 것, 정성은 그 외의 측정을 의미한다. 많은 조직이 분기별 혹은 상하반기에 이런 성과보고서를 발표하는데 볼 때마다 저런 발표 자료를 만들기 위해 얼마나 고생했을까 하는 생각이 든다. 위 이미지는 서울특별시 사회적 경제지원센터 2017 성과보고서의 일부분인데 해당 자료를 보면 정말이지 어마어마한 데이터를 볼 수 있다. 성과를 측정한다는 것이 무척이나 어렵다는 생각이 든다.
'정석적 측정 지표'는 특정 상황 내에서 '변화의 깊이와 폭'을 측정하는데 사용된다. 정성적 지표는 구체적인 관찰을 통해 패턴을 파악해냄으로써 미묘하고 개별적인 결과를 알려주며 풍부한데이터를 제공한다. (중략) '정량적 측정 지표'는 명확한 기준을 가지고 있다. 정량적 지표는 카테고리와 기대치 설정을 통해 객관적인 사실을 알려준다.
말이 좀 추상적이고 어려워서 한 번에 이해되지 않는다. 그래서 사례도 같이 나온다. 예술교육이 학업 성취에 도움이 되는지, 취업훈련을 마치면 사회복지 수급자가 증가하는지, CCTV를 설치 후 실제 불법행위가 감소하는지, 이번 마케팅 활동이 얼마나 매출 증가에 영향을 미쳤는지 등과 같은 고민은 정량적 지표에 들어간다. 쉽게 생각해서 주요 지표를 체크리스트를 만들어 관리하는 식이다.
반면, 결과를 달성하기 위해 얼마나 많은 자금과 인원이 필요한지, 목표로 하는 사업이 얼마나 진척되었는지, 수입과 지출은 얼마인지 등을 계산하는 것 등은 정성적 지표라고 할 수 있다.
< IV - 2 >
성공을 위한 투자
성과를 측정하는 것도 무척 어려운 일이지만, 측정한 지표를 성공을 위해 투자하는 것도 무척이나 어려운 일이라고 한다. 지표를 보고 성공 확률이 높은 곳에 투자를 강화하고 반대로 쓸모없는 것은 폐기해야 하는데, 의의로 이것을 잘 못하는 기업이 많다고 한다. 그래서 저자는 폐기하는 것도 용기가 필요하다고 하였다.
무언가를 포기하는 것은 항상 심한 저항에 직면하기 마련이다. 어느 조직에서나 구성원들은 이제는 쓸모없어진 것들, 즉 효과를 기대했으나 그렇지 못한 것들, 한때는 생산적이었지만 더 이상 그렇지 못한 것들에 집착하는 경향을 보인다.
물론, 지금까지 해온 것들을 갑자기 바꾸는 쉽지않다. 몇십 년을 살아온 나만의 스타일이 있는데 문제가 된다고 이걸 하루아침에 바꾸기도 쉽지 않을뿐더러 다른 사람들의 인식까지 신경이 쓰인다. 하지만 고통은 잠깐일 뿐이다. 철저한 분석을 통해 문제점을 파악했다면, 이를 보완하고 개선하기 빨리 바뀌는 것이 맞다.
자가진단의 네번째 질문을 통해 지금 어느 곳에 집중해야 할지 분석할 수 있다. 또한 어떤 것을 버려야 하는지도 알 수 있다. 자원을 낭비하지 않도록, 그리고 보다 유의미한 결과를 창출할 수 있도록 '결과'에 대해 좀 더 고민해야 할 필요가 있다.
< IV- 3>
우리는 그동안 어떻게 사람들을 변화시킬 수 있엇는가?
- 주디스 로딘-
이번에 나오는 사람도 엄청난 분이다. 믿기 힘들 정도의 이력을 가지고 있는데, 록펠러 재단의 이사장, 심리학자, 예일대학교 교무처장, 펜실베이니아 대학교의 총장, 아이비리그 최초의 여성 총장을 역임하고 있다고 한다. 그리고 무려 13권의 책을 저술, 19개의 명예박사학위를 취득하였다고 하니 정말이지 어마어마하다. 이런 엄청난 업적을 달성하신 분도 피터 드러커와 마찬가지로 측정 가능한 지표가 중요하다고 강조한다.
록펠러재단과 같은 비영리조직의 프로그램 업무는 반복적으로 이루어진다. 계획은 미션에 다가가도록, 그리고 측정가능한 결과를 창출하도록 설계될 필요가 있다. 그래야 계획이 성공적인지 판단할 수 있다.
아무리 훌륭하고 좋은 계획을 세워도 잘 진행되고 있는지 측정할 수 있는 지표가 없다면 소용이 없다고 한다. 당연한 말 같지만 계획을 측정한다는 것이 결코 만만한 일이 아니다. 나는 쓸데없는 야근을 줄이고 나만을 위한 저녁을 보내는 것을 목표로 잡고 계획을 세워본 적이 있다. 반복적인 일 줄이기, 시간별로 활동내역 체크, 업무 시작 전 하루의 목표 정하기 등 여럿 효과적이라는 계획과 방침을 적용하였다.
그런데 바로 문제점이 나타났다. 바로 측정하고 기록하지 않다 보니 얼마나 변화되었는지, 그리고 목표대비 얼마나 이루었는지 측정할 수 없던 것이다. 그래서 하루하루 내 목표를 위해 열심히 노력하였지만 과거에 비해 정말 달라진 것인지 알기 어려웠고, 그러다 보니 꾸준히 지속하기가 어려웠다.
이 분은 이런 고민을 '스킬라와 카리브디스 사이에 있다'는 재밌는 비유를 들었다. 이는 그리스 신화에 나오는 바다 괴물로 이러지도 저러지도 못하는 상황을 표현할 때 주로 사용한다고 한다. 즉 미션이라는 목적지에 도달하지 위해서는 이 스킬라와 카리브디스를 잘 피해서 가야 한다고 한다. 그러기 위해서는 2가지를 유념해야 한다.
첫 번째는 앞에서 말한 것처럼 계획은 결과를 측정할 수 있도록 수립해야 한다는 점이다. 나의 행동이 지금 계획에 부합하는지, 계획을 얼마나 성공적으로 이룩하고 있는지 등 효과를 구체적으로 알아야 한다. 무슨 일을 하든 혼자가 아닌 조직이나 팀을 만들어 진행하는 만큼, 성과측정은 항해의 나침판과 같은 것이다. 지금 목적지와 다른 방향으로 가고 있는지, 그리고 얼마큼 수정해야 하는지 등을 구체적으로 공유할 수 있기 때문이다.
두 번째는 유혹을 이겨내는 것이다. 중요한 일을 두고 다른 쉬운 일부터 하려는 욕망을 이겨내야 내야 한다고 한다. 결과에 가장 큰 영향을 주는 것이 무엇인지 파악하고 우선순위를 정하여 파악해보자.
< IV- 4>
'결과 검토법'의 핵심, '가치'라는 필터와 '믿음'이라는 프리즘
- 버나드 뱅크스 -
버나드 뱅크스는 리더십과 조직 변화에 대한 전문가라고 한다. 노스웨스턴 대학교에서 리더십 개발 담당 부학장을 역임, 미국 육군사관학교 웨스트포인트의 행동과학 및 리더십 학과장을 지냈으며 미국, 한국, 중동 지역에서 지휘관과 참모로 활동하였다. 이밖에도 더글라스 맥아더 리더십상을 포함 수많은 수상 경력이 있다고 소개한다.
리더십이 강한 군인인데 "믿음이라는 프리즘"이라는 단어를 썼다는 점이 인상적인 분이다. 이분은 피터 드러커의 질문을 숙고한 끝에 필터가 필요하다는 결론을 내렸다. 그리고 프리즘을 통해 반드시 그 결과를 검토해야 한다고 강조한다.
나는 결과에 관한 드러커의 질문을 숙고한 끝에 측정 대상을 평가하는 데에는 추가적인 '필터'가 필요하다는 결론에 도달했다. 그리고 리더들은 조직의 가치와 개인의 가치라는 '프리즘'을 통해 반드시 결과를 검토해야 한다는 깨달음도 얻었다.
이를 위해 몇 가지 보조적인 질문을 던지는데, 꽤 고민이 되는 질문이다.
'우리는 성공을 어떻게 정의하는가?', '우리는 성공적인가?', '우리는 결과를 어떻게 정의해야 하는가?', '우리가 강화하거나 폐기해야 할 것은 무엇인가?'
과연 군인답게 목표가 확실하다. 그런데 과연 나한테 있어 성공이란 무엇일까? 값비싼 물건을 마음껏 구매하면 성공한 것일까? 아니면 내가 원하는 곳에 언제든 놀라 다닐 수 있으면 성공일까? 엄청난 돈과 풍부한 여유는 매력적인 성공의 측정 지표이지만, 이 질문은 그보다 더 본질적인 부분을 꿰뚫는다.
나는 아직도 진짜 좋아하는 전공이 무엇인지 고민이고, 앞으로 어떻게 살아야겠다는 특별한 모델로 분명치 않다. 최선을 다해서 노력하지만 분명한 목표점이 없다 보니 성공도 뿌옇게만 느껴진다. 하지만 이런 안갯속에서도 명확한 나침판이 있어 성공하는 사람이 분명히 있다. 그래서 나의 성공에 대해 구체적으로 생각해보았다.
돈이라면 구체적으로 얼마를 벌고 싶은지, 일이라면 어떤 일을 하고 싶은지, 자아라면 나는 무엇을 좋아하고 부족한 부분을 어떻게 보완할 수 있을지 등 한 단계 더 고민해보는 계기가 되었다. 아직도 명확한 답을 정하진 못했지만 내 안의 나침판이 한결 더 정확해지는 것을 느낄 수 있었다.
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