현실이 감동적이지 않은 이유

마트에 가면 행복한 이유가 따로 있었다. Photo by Jason Leung 

 

 

왜 감동적이지 않나?

 

마케팅이나 경영에서 '감동'이라는 말을 엄청 많이 들을 수 있습니다. 고객이 감동해야 성공할 수 있다고 합니다. 그래서 자나 깨나 고객을 생각하고, 고객의 니즈를 파악하고, 고객의 마음을 사로잡을 수 있도록 노력하는 뼈를 깎고 살을 깎는 피나는 수행을 해야 한다고 합니다. 하지만, 이런 내용이야 누구나 알고 있습니다. 현실적으로 '아~ 감동이 핵심이었구나! 오늘부터 바로 고객 감동을 실천해야지!' 하는 사람은 없지요. 왜 이렇게 감동이라는 것이 실천하기 어려울까요?

 

 

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1. 일단은 살고 봐야죠.

 

이 세상이 감동적이 않은 이유를 추론하는 것은 어렵지 않습니다. 바로 '호구'되지 않기 위해서지요. 물론, 어려운 사람을 위해 선뜻 기부하는 아름다운 사람들도 있지만 내 주변에서는 보기 어렵죠. 정작, 내 주변의 현실은 남한테 당하지 않기 위해 내 이익을 철저히 지켜야 한다고 가르칩니다. 

 

그냥 '네네'하는 사람은 다른 사람한테 쉽게 휘둘리고 자기의 권리를 하나도 챙기지 못한다고 합니다. 회사의 성공을 위해 열정과 생명을 바쳤지만 공을 차지하려는 하이에나 같은 동료들한테 뜯어 먹히는 사연은 어렵지 않게 들을 수 있을 정도요. 그래서 요즘은 거절하는 강의도 나올 정도죠. 그만큼 많은 사람이 자신의 이익과 권리를 위해 튼튼한 철옹성을 건축하고 있습니다. 일단은 살고 봐야죠.

 

 

학생은 선생님을 보고 배운다.

 

2. 보고 배울 게 있어야죠.

 

요즘은 유튜브에 없는 강의가 없을 정도입니다. 마음만 먹으면 세상 어떤 학문이든 다 배울 수 있을 거 같습니다. 하지만 만 정보의 바다에서도 '감동'을 찾기란 쉽지 않습니다. 마음이 따뜻해지는 사연들은 많지만 그때뿐이지 돌아서면 마음의 촛불은 금방 꺼져버립니다.

 

게임을 해도 공략이 필요하듯, 감동도 참고자료가 있어야 합니다. 그런데 문제는 주변에 감동적인 사람이 많지 않다는 것입니다. 그런 사람은 엄청 드물거나, 있어도 이기적인 사람한테 당하기 마련이죠. 이렇게 보니 감동이란 참으로 비현실적입니다.

 

 

3. 배려나 참견이나.

 

꼰대의 주요 성질 중 하나가 바로 '답정너'입니다. 답은 이미 정해져 있으니 너는 듣기만 하라는 의미입니다. 그리고 이런 말의 시작은 대게 '너 잘되라고 하는 말이야!'로 시작하죠. 말하는 사람은 듣는 사람 생각해서 말한다고 하지만 의도와는 반대로 말하는 셈입니다. 

 

그래서 현실적인 배려는 참견이라는 형태를 띱니다. 정말 마음을 울리는 배려를 받아본 적이 언제였나 하는 생각이 드네요. 초등학생 시절에도 선생님께서 한 말이나 회사에서 상사가 하는 말이나 크게 다른 것 같지 않습니다. 아마 내가 하는 말도 듣는 사람도 똑같이 느꼈을지도 모릅니다. 그렇다고 남은 인생을 침묵할 수도 없고, 말을 하자니 참견하지 말라 할 거 같고 가불기가 따로 없습니다.

 

 

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감동시키는 게 과연 가능할까?

 

'다른 사람을 진심으로 감동시켜라'라는 말은 세계적인 CEO는 물론 모든 경제 경영서에 단골로 나오는 말입니다. 하지만 진심으로 감동한다는 것이 과연 무엇인지 알기란 쉽지 않습니다. 인생에서 감동하는 것보다 실망하는 경우가 많고, 배려하는 것보다 침해하는 것이 더 많기 때문입니다. 

 

이런 현실에서 고객 감동을 실현해서 매출 1위, 업계 1위로 성장한 사례는 지리산 이무기가 용으로 승천했다는 말처럼 들립니다. 감동으로 성공한 사람의 얘기를 들어보아도 정작 어떻게 적용할지도 모르겠습니다. 선물을 주거나, 인사를 하는 잠깐의 감동은 가능합니다. 하지만, 빠지지 않는 바늘을 심장 깊숙이 박아 넣을 정도의 치명적인 감동은 불가능하게 느껴집니다. 

 

그래서 이론적이고 경험적인 감동이 아닌 현실적인 감동에 대해 정리해보려고 합니다. 사람은 감정의 동물이고 그렇게 이기적이지 않다는 것을 알려드리겠습니다.